Laatst bijgewerkt: 28 oktober 2025
Dit document beschrijft de wijze waarop Lunzo klachten, juridische kennisgevingen en andere meldingen van derden (hierna “klachten” genoemd) ontvangt en behandelt. Door een klacht in te dienen, gaat u akkoord met de regels zoals beschreven in dit document. Voor volledige context raden wij aan ook onze Algemene voorwaarden en het Privacybeleid te raadplegen.
Het is belangrijk te begrijpen dat de producten die op Lunzo worden aangeboden afkomstig zijn van onafhankelijke verkopers. Lunzo is zelf geen verkoper of koper en maakt geen deel uit van de toeleveringsketen. Onze rol bestaat uitsluitend uit het aanbieden van een technologische marktplaats die verkopers en klanten met elkaar verbindt.
De koopovereenkomst komt dus uitsluitend tot stand tussen de klant en de verkoper. Lunzo is geen partij bij deze overeenkomst en is daarom niet verantwoordelijk voor de inhoud van het aanbod, de levering of de producten zelf.
Behandeling van klachten
Hoewel wij geen directe verkoper zijn, nemen wij meldingen van derden zeer serieus. De betrouwbaarheid van het Lunzo-platform is voor ons van groot belang; daarom hebben wij een duidelijk systeem opgezet voor het doorgeven en behandelen van klachten.
Hoe u een melding kunt indienen
Om uw melding snel en efficiënt te kunnen verwerken, vragen wij u het juiste contactkanaal te gebruiken:
- Vragen over het gebruik van het platform en klantenservice: Voor vragen over aankopen of verkopen op Lunzo kunt u contact opnemen met ons ondersteuningsteam via info@lunzo.be.
- Helpcentrum: Antwoorden op veelgestelde vragen vindt u in het Helpcentrum op onze website.
- Schending van intellectuele eigendomsrechten: Als u van mening bent dat uw auteursrecht, handelsmerk of ander recht is geschonden, stuur dan uw klacht naar legal@lunzo.be. Voeg zoveel mogelijk relevante informatie en bewijsmateriaal toe. Alle meldingen worden beoordeeld door ons juridisch team en, indien nodig, behandeld volgens onze interne Notice and Takedown-procedure.
Belangrijk
Wanneer een derde geen gebruikmaakt van de voorgeschreven procedure, kan Lunzo niet aansprakelijk worden gesteld voor vertragingen of het niet verwerken van de klacht. Gebruik daarom altijd het juiste meldingskanaal.
Overige meldingen
Als u vermoedt dat een verkoper het platform misbruikt of wettelijke verplichtingen schendt, of als uw melding betrekking heeft op regelgeving, kunt u rechtstreeks contact opnemen met onze juridische afdeling via legal@lunzo.be.
Inhoud van de klacht
Om uw melding snel te kunnen behandelen, moet u alle relevante feiten en bewijzen opnemen. Hoe vollediger uw klacht, hoe efficiënter de afhandeling door ons en de betrokken verkoper.
Uw melding dient ten minste te bevatten:
- een duidelijke beschrijving van de vermeende inbreuk en de toepasselijke wet- of regelgeving,
- de feitelijke omstandigheden ter onderbouwing van uw bewering,
- details van de betrokken producten op Lunzo, inclusief directe links naar de betreffende aanbiedingen,
- registratienummers van merken of modellen, indien van toepassing,
- de jurisdictie en aanvullende informatie die nuttig is voor een efficiënte behandeling.
Gelieve geen irrelevante of overbodige documenten mee te sturen, omdat dit de behandeling kan vertragen. Lunzo behoudt zich het recht voor om vage of ongegronde klachten af te wijzen.
Alle documenten die aan Lunzo worden verstrekt, moeten in het Engels zijn opgesteld of vertaald naar het Engels.
Contactgegevens
Aangezien Lunzo optreedt als bemiddelaar tussen verkopers en kopers, zijn wij verplicht om de relevante details van een klacht die een specifieke verkoper betreft, aan die verkoper door te geven. Door een klacht in te dienen, stemt u ermee in dat Lunzo de verstrekte gegevens kan delen met de betreffende verkoper(s) en deze mag verwerken voor de behandeling van de klacht.
Als u niet wilt dat uw primaire contactgegevens met de verkoper worden gedeeld, vermeld dan een alternatief e-mailadres dat aan de verkoper mag worden doorgegeven.
U erkent en stemt ermee in dat de betrokken verkoper contact met u kan opnemen om de klacht te bespreken of te betwisten. U verbindt zich ertoe in goed vertrouwen samen te werken en Lunzo te informeren over de uitkomst.
Lunzo kan niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele juridische of financiële gevolgen of schade die voortvloeien uit dergelijke interacties of geschillen.
Behandelingstermijn
Wij streven ernaar om binnen vijf werkdagen te reageren op binnengekomen klachten. Deze termijn kan echter variëren zonder voorafgaande kennisgeving.
Om vertraging te voorkomen, vragen wij u geen dubbele meldingen over dezelfde kwestie te versturen. Overheids- en toezichthoudende instanties krijgen altijd prioriteit.
Als uw melding urgent is (bijvoorbeeld bij een risico voor de volksgezondheid of veiligheid), vermeld dit dan duidelijk in de onderwerpregel en licht de reden toe.
Afhandelingsprocedure
Na ontvangst van een correcte melding ondernemen wij gepaste stappen die wij in de gegeven omstandigheden redelijk en wettelijk gegrond achten. Dit kan onder meer inhouden: het verwijderen of tijdelijk blokkeren van een productaanbieding, het informeren van de verkoper, het doorverwijzen naar de verkoper voor directe afhandeling, of het terugkoppelen van onze genomen maatregelen.
Lunzo beslist naar eigen inzicht en in overeenstemming met de wet. Wij garanderen niet dat genomen maatregelen permanent of volledig effectief zijn, en zijn niet verplicht om deze voortdurend te monitoren.
Wij behouden ons het recht voor om een productaanbieding of verkopersaccount te herstellen zonder voorafgaande kennisgeving als blijkt dat de klacht ongegrond of onrechtmatig was.
Online geschillenbeslechting
Overeenkomstig artikel 14, lid 1 van de ODR-verordening biedt de Europese Commissie een platform voor online geschillenbeslechting (ODR-platform) aan: http://ec.europa.eu/consumers/odr.
Mediation
Volgens artikel 12 van Verordening (EU) 2019/1150 kan in bepaalde gevallen bemiddeling worden aangeboden. Verkopers kunnen verzoeken om geschillen met Lunzo via bemiddeling op te lossen. De zaak kan door een van de partijen worden voorgelegd aan het Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR), waar een mediator wordt aangesteld.
Algemene bepalingen
Dit beleid valt onder het recht van de Tsjechische Republiek. U stemt ermee in dat alle geschillen met betrekking tot dit beleid of daaruit voortvloeiende rechten en verplichtingen onder de exclusieve jurisdictie van de Tsjechische rechtbanken vallen.
Indien een bevoegde rechtbank een bepaling van dit beleid ongeldig of niet-afdwingbaar verklaart, zal de intentie van de partijen zoveel mogelijk worden uitgevoerd, en blijven de overige bepalingen volledig van kracht.